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Os chatbots não são exatamente uma novidade quando falamos em estratégias para melhorar a interação de usuários em sites. Essa tecnologia já existe há uns bons anos, mas o fato é que se popularizou e é cada vez mais indispensável para melhorar a experiência do usuário.
Uma das principais funcionalidades e vantagens dos chatbots é a naturalidade com a qual as interações ocorrem. Afinal, a ideia central é que o cliente possa “bater um papo” com a marca, de forma casual, intuitiva e muito simples.
Em um cenário no qual o público já está acostumado com apps de mensagens e redes sociais, a inserção dos chatbots proporciona altas possibilidades de interação dos usuários com o site. Assim como um cliente está acostumado a interagir com seus contatos pelo WhatsApp, Slack, Instagram, entre outros, ele facilmente se sente convidado a interagir com o site.
Neste artigo exploramos técnicas e melhores estratégias para utilizar os chatbots para melhorar a interação dos usuários com seu site. Continue a leitura e saiba mais!
A interação dos usuários através de chatbots e seus benefícios
A principal ideia por trás da utilização dos chatbots é estar onde os clientes estão. Isso significa que em um cenário de grande popularização dos apps e ferramentas de mensagens, é preciso facilitar a comunicação. Chatbots oferecem justamente isso, a casualidade de uma conversa online via chat, na qual o usuário consegue facilmente sanar suas dúvidas e resolver problemas simples.
A seguir, exploramos os principais benefícios em investir nesta ferramenta. Confira e entenda por que sua empresa deve pensar em utilizar e melhorar o uso de chatbots!
Economia de tempo e recursos
Toda marca entende como o atendimento ao cliente é uma importante estratégia de marketing. Por outro lado, uma empresa pode precisar despender muitos recursos, sejam eles de tempo ou financeiros, para oferecer um atendimento excelente aos seus clientes.
Graças ao avanço tecnológico, já é possível oferecer atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana com ferramentas de chatbot. Assim, podemos economizar tempo e também recursos, pois não é preciso ter grandes equipes para o atendimento.
É válido lembrar, contudo, que o chatbot não substitui completamente o atendimento humano, mas ele facilita por reduzir o tempo de espera e por resolver questões mais simples, que dispensam o atendimento humano.
Melhoria na satisfação do usuário
De acordo com dados estatísticos sobre atendimento ao cliente disponibilizados pela Zendesk, mais de 70% dos consumidores desejam receber atendimento imediato. Como vimos no tópico anterior, os gastos de tempo e recursos financeiros seriam expressivos caso o suporte acontecesse apenas com atendimento humano.
O fato é que com os chatbots é possível oferecer atendimento imediato, sem que exista uma equipe operando de forma ininterrupta. Com isso, a empresa não apenas diminui seus custos operacionais, como eleva suas possibilidades de lucro por melhorar a satisfação do usuário.
Aumento da eficiência nas interações
Com o avanço da Inteligência Artificial, também é possível aumentar a eficiência nas interações. Por meio das mensagens de texto é possível simular, da maneira mais fiel possível, uma conversa com um atendente humano.
A interface dos chatbots é um ponto crucial para aumentar a eficiência destas interações, como veremos a seguir.
Estratégias de Design de Chatbots
Se há muitas vantagens no uso de chatbots, é preciso conhecer as estratégias para transformar essas ferramentas em um verdadeiro braço direito para as marcas. Dentre as estratégias, o design apresenta um papel crucial. Apostar em personalização, interfaces intuitivas e elementos visuais é a chave. Saiba mais!
Tom de voz
O tom de voz desempenha um papel fundamental. Se a sua marca tem uma linguagem mais séria, não faz sentido ter um chatbot com linguagem informal, não é mesmo? O oposto também é válido.
O fato é que a linguagem deve ser personalizada de acordo com o público-alvo. A partir da personalização é possível conversar diretamente com o público, incluindo elementos de identificação com a marca, como os jargões. Em outras palavras, o chatbot deve falar na mesma língua que o público.
Interface intuitiva
O chatbot deve ser funcional e intuitivo. Isso significa que ele deve ser visível na tela, sem que oculte informações importantes do site. O usuário deve identificá-lo facilmente, além de acessá-lo de maneira simples. Deve ser o mais próximo possível de outras ferramentas de chat, como as redes sociais e apps de mensagem.
Integração de elementos visuais e multimídia
A ferramenta deve ser capaz de integrar e armazenar elementos visuais e multimídia. Em muitos casos, o cliente pode precisar encaminhar um documento ou uma imagem, como um print ou foto do produto. A evolução da Inteligência Artificial já proporciona o reconhecimento da linguagem para além da textual.
Melhores Práticas na Manutenção do chatbot para melhores interações
Aprimorar a experiência do cliente com o chatbot de atendimento envolve considerar cuidadosamente diversos aspectos. Estes incluem a personalização do serviço, a humanização das interações, a eficiência da ferramenta, a responsividade da interface e a transparência no atendimento.
Vamos explorar detalhadamente cada uma dessas práticas?
- Monitore o desempenho: A ferramenta deve ser monitorada constantemente. A equipe deve fazer testes e verificar as soluções apontadas pelo chatbot diante de problemas e dúvidas comuns que chegam ao site.
- Faça atualizações constantes: A tecnologia vive constantes atualizações e, para não se tornar obsoleta, deve ser constantemente atualizada.
- Tenha uma gestão de feedbacks: Estabeleça uma prática consistente de solicitar feedback aos clientes e usuários acerca do desempenho, eficiência e responsividade, tanto da ferramenta quanto das interações. Avalie regularmente os resultados obtidos e implemente melhorias sempre que possível.
Ao seguir essas orientações, será possível aprimorar a eficiência do seu chatbot, tornando-o mais intuitivo e útil para os usuários.
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Casos de Sucesso com chatbots e o ganho na interação com o usuário
Deseja observar a tecnologia em ação? Elaboramos uma lista destacando 3 empresas que incorporam o uso de chatbots. Em cada exemplo, a ferramenta desempenha funções cruciais na interação com o usuário.
Sephora
A Sephora, renomada globalmente por sua comercialização de perfumes e cosméticos, integrou um chatbot de inteligência artificial em seu atendimento, proporcionando uma experiência personalizada para cada cliente, baseando-se nos dados de cada um. Por essa razão, não poderia ser excluída da lista de empresas que adotam essa tecnologia.
No primeiro contato, o chatbot encaminha um questionário para compreender as preferências do consumidor, permitindo a apresentação de opções mais alinhadas às suas necessidades. Esse recurso é particularmente útil para clientes indecisos, contribuindo para uma jornada de compra mais gratificante.
Adicionalmente, os clientes têm a opção de adquirir produtos diretamente pelo aplicativo, dispensando a necessidade de deslocamento até uma loja física. O porém, é que o chatbot por enquanto não funciona no Brasil.
Uber
A Uber introduziu uma funcionalidade que permite aos clientes solicitar um carro através do chatbot no Facebook Messenger. Essa opção foi desenvolvida especialmente para situações em que os usuários estão com o celular descarregado, possibilitando a realização do pedido por meio de um computador.
Adicionalmente, se os clientes estiverem interagindo com alguém por meio desse canal e receberem o endereço na conversa, basta inserir a informação na interação, e o chatbot providenciará o chamado do carro para que a pessoa chegue ao destino desejado.
Natura
A assistente virtual da Natura recebe o nome de Nat Natura e conta com perfis próprios nas redes sociais. Operando em aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, ela automatiza respostas aos clientes, fornecendo assistência na resolução de dúvidas.
Além disso, o sistema da assistente recomenda produtos aos consumidores, levando em consideração suas preferências, e oferece suporte ao longo de todo o processo de compra.
Como vimos, os chatbots são muito mais do que ferramentas para aumentar a interação. Eles também são capazes de coletar dados, oferecer sugestões de compras e melhorar de forma significativa a experiência do cliente.
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