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A experiência do cliente é super importante para o sucesso do seu negócio. Uma experiência positiva faz com que eles retornem para você.
Da mesma forma, o mesmo acontece com uma experiência negativa, ainda mais em uma era dominada pelas redes sociais, onde é fácil acessar avaliações sobre as marcas.
Para começar a oferecer experiências excepcionais, é importante entender o que faz diferença nela.
Nesse post, você aprenderá o que define uma boa experiência do cliente e o que deve fazer para implementá-la.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é a percepção dele sobre sua marca, com base em suas interações com o seu negócio.
Isso significa que todas as interações com sua marca, desde e-mail marketing e visitas ao site, até o processo de compra e comentários nas redes sociais — todas essas interações contribuirão para a impressão da sua marca.
Tudo o que você faz impacta as percepções de seus clientes, então cada ponto de contato é importante.
Uma boa experiência vai deixá-los querendo mais. Uma experiência ruim pode afastá-los para sempre.
A percepção de sua marca que os clientes tiram de sua experiência com você acabará por impactar seus resultados. Então acertar é essencial.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
À medida que as marcas reconhecem a importância da experiência do cliente, pode haver alguma confusão sobre onde ela pertence em seu negócio.
A maioria das marcas tem um departamento de atendimento ao cliente responsável por interagir com os clientes.
Como resultado, a experiência do cliente deve estar com eles, certo? Infelizmente, não é tão simples.
O atendimento ao cliente refere-se apenas a pontos de contato específicos onde os clientes recebem ou solicitam assistência.
Por exemplo, quando um cliente liga para uma operadora para cancelar um pedido ou envia um e-mail para um provedor de serviços.
Como a experiência do cliente é baseada em todas as interações com sua marca, o atendimento ao cliente é efetivamente uma parte dela.
Por que a experiência do cliente é importante?
Já mencionamos que a experiência do cliente pode afetar os resultados da sua empresa. Oferecer uma experiência excepcional ao cliente oferece uma série de benefícios para o seu negócio:
Maior fidelidade do cliente — quando um cliente confia em sua marca, ele retornará várias vezes.
Voto de confiança — clientes fiéis são mais propensos a se tornarem defensores da marca, compartilhando sua experiência com amigos, familiares e colegas.
Maior retenção de clientes — seja seu ciclo de compra longo ou curto, uma boa experiência manterá sua marca nas mentes dos clientes quando as decisões de compra precisarem ser tomadas.
Como medir a experiência do cliente
A experiência do cliente só pode ser otimizada e aprimorada quando você pode medir seu sucesso atual. Como essa métrica é baseada na percepção do cliente, você precisa coletar informações de seus clientes.
Comentários e classificações
Solicitar avaliações e classificações de produtos e serviços é essencial. Não apenas ajuda no desenvolvimento de produtos, mas também ajuda a identificar produtos ou serviços que não atendem às expectativas dos clientes.
Nesse ponto, dois canais são mais relevantes, as redes sociais e o perfil de sua empresa no Google Meu Negócio, duas plataformas que permitem acesso às avaliações dos clientes.
Pesquisas
Fazer pesquisas de campo e questionar os seus clientes sobre o atendimento e experiência que receberão ao fazer uma compra é essencial.
Isso ajudará a entender o que precisa ser melhorado e o que já está funcionando bem e deve ser mantido.
Feedback de atendimento ao cliente
Analisar o feedback que você recebe de seu atendimento ao cliente também é muito útil.
Se você usar um sistema de tickets de suporte ou fizer perguntas de qualificação, poderá revelar problemas recorrentes entre seus clientes.
O objetivo final é reduzir o número de tickets, chamadas ou chats ao vivo registrados com suas equipes de atendimento ao cliente.
Essa diminuição é um ótimo indicador de que a experiência do cliente está indo bem e sua marca será vista como confiável e de qualidade.
4 dicas para melhorar a experiência do cliente
Há muitos lugares para concentrar seus esforços quando você visa melhorar a experiência do cliente.
Sites, automação e canais sociais costumam ser o foco principal dos profissionais de marketing.
Aqui vão 4 dicas essenciais para aprimorar a experiência do cliente:
Tenha uma visão, objetivo e mensagem claros
Quando você tem uma visão clara para sua marca e um único objetivo, sua mensagem será consistente.
Uma mensagem consistente em todos os seus pontos de contato com o cliente ajuda a criar confiança em sua marca.
Isso também ajuda a deixar os seus meio de comunicação mais claros e transmite a ideia de uma marca de qualidade e confiança.
Saiba mais: As 10 melhores ideias de negócios para você empreender
Entenda seus clientes
Garanta que seu cliente não apenas diga o que deseja, mas tenha os meios para personalizar sua experiência com a ajuda de um centro de preferências.
Compreender as necessidades de seus clientes permitirá que você crie experiências personalizadas garantidas para envolver e converter.
Se comunique com eles onde eles estão mais propensos de estarem, seja nas redes sociais ou por meio de um e-mail.
Conecte-se com os clientes
Estabelecer uma conexão emocional com seus clientes é essencial. Embora seu cliente precise desfrutar de uma experiência generalizada de qualidade com sua marca, lembrá-lo dos humanos nos bastidores ajudará a criar uma conexão mais forte.
Da mesma forma, você deve reconhecer os clientes e suas necessidades e situações únicas.
O marketing humanizado tem se tornado cada vez mais comum e isso faz diferença em como o público vê a sua marca.
Adquira feedback em tempo real
Capturar feedback em tempo real com pop-ups e prompts de bate-papo ao vivo fornecerá os meios para envolver os clientes e resolver quaisquer bloqueios no caminho da compra.
Esses recursos são adições incríveis a um site moderno e otimizado, viste o site da Agência de Marketing Digital DUNA e veja nosso serviço de criação de sites!
Conclusão
A experiência do cliente é muito importante. Criar experiências marcantes fará com que os clientes voltem.
Quanto mais confiança e lealdade você puder desenvolver a cada interação, mais o cliente gastará com você, à medida que você continua atendendo às suas necessidades e expectativas.
Por esse motivo, capriche na experiência do cliente, fornecendo os melhores recursos de marketing digital para ele, como marketing de conteúdo de qualidade e redes sociais sempre atualizadas.
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