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Omnichannel e multichannel são duas estratégias de marketing que podem mudar a maneira com que você se relaciona com o cliente.
No entanto, o conceito pode ser facilmente confundido entre si. Afinal, qual a diferença de ambos?
A diferença entre omnicanal e multicanal pode ser um dos seus problemas mais recorrentes se você estiver nos estágios iniciais da transformação digital do seu negócio.
Por isso, neste post, vamos explicar os dois conceitos, como eles diferem um do outro e, por fim, qual o mais adequado para sua empresa. Confira!
O que significam os termos “omnichannel” e “multichannel”?
Omnichannel e multichannel são dois termos presentes no ambiente do marketing digital.
Ambos sugerem o uso de diversos meios para se comunicar com os clientes, então vamos definir os dois conceitos para deixá-los bem claros para você.
O que é multichannel?
Conhecido também como multicanal, esse termo refere-se ao fato de usar mais de um canal ao mesmo tempo.
Esse conceito é amplamente utilizado em marketing e vendas, principalmente em um contexto em que as interações com os consumidores se dão por meio de diferentes mídias, como redes sociais, lojas físicas, email, telefonemas, entre outros.
Usando uma estratégia multicanal, uma empresa pode informar seus clientes sobre os próximos produtos por meio de uma postagem de mídia social ou uma campanha de email.
Assim, os clientes estariam sempre atualizados com as novidades da empresa e poderiam entrar em contato com a área de vendas pelos canais regulares ou diretamente na loja para realizar sua compra.
Enquanto isso, a empresa pôde ver como a base de clientes reage a uma determinada mensagem e usar os dados gerados para ajustar ações futuras.
Agora vamos falar sobre omnichannel.
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O que é ominichannel?
Omnichannel ou omnicanal refere-se a todas as ações que visam proporcionar uma experiência homogênea e consistente, mas também personalizada e integrada em todos os pontos de atendimento e atenção ao cliente.
A abordagem se baseia em unificar as vendas e o marketing de uma empresa e permitir que o consumidor alterne facilmente entre um canal e continue reconhecendo a identidade da marca em todos eles.
Ou seja, o omnichannel se baseia em ter diversos canais que um cliente pode usar para interagir com a marca e ter a mesma experiência em cada um.
Por exemplo, um cliente pode acessar o site de uma empresa e ver um catálogo de produtos, conhecer a empresa nas redes sociais, entrar em contato diretamente pelo WhatsApp para fazer seu pedido e, por fim, retirar na loja física.
Observe que nesse processo não há necessidade de reiniciar a solicitação a cada vez em cada canal ou explicar a solicitação do zero.
Diferenças entre multicanal e omnicanal
Vamos ver as principais diferenças entre essas duas estratégias:
Foco no canal versus o cliente
Em princípio, o objetivo de ser multicanal é simplificar a forma como os clientes podem chegar à sua marca usando o maior número de canais.
Consequentemente, as ações são baseadas no uso de mídias interativas para gerar mais engajamento ou participação do prospect.
Em contrapartida, uma abordagem omnichannel tem foco no cliente, permitindo o desenvolvimento de relacionamentos sólidos com os consumidores, baseado no contato, conectando os canais para proporcionar uma experiência unificada.
Personalização
Uma estratégia multicanal busca compartilhar a mensagem de uma marca com seus clientes, com o objetivo de fazer com que o consumidor tome alguma ação.
No omnichannel, ocorre a mesma coisa, exceto pela compreensão profunda das pessoas e pelo uso de dados gerados pela interação para oferecer bens, produtos e serviços personalizados, incentivando o engajamento com o cliente.
Consistência
As abordagens multichannel tratam cada canal como um domínio independente, o que significa que não há integração alguma e a experiência pode não ser consistente e até mesmo, em alguns casos, frustrante para clientes e funcionários.
No omnichannel, toda interação com um usuário é registrada em um banco de dados central, e não importa quantos canais sejam utilizados, a experiência deles seguirá o mesmo padrão em cada um.
Qual é o melhor para o seu negócio?
A experiência do usuário é um recurso incrivelmente valioso para qualquer empresa ou instituição que deseja perdurar e, portanto, deve ser sempre um dos objetivos essenciais das estratégias organizacionais.
Com isso em mente, a estratégia omnichannel é um meio ideal e mais recomendável de alcançar uma experiência diferenciada do que os métodos multicanal.
A diferença entre omnicanal e multichannel, nesse aspecto, não significa que a amplitude dos canais não seja importante.
Na realidade, uma marca deve estar sempre onde seus clientes estão e oferecer meios de contato ideais como ação diferenciadora.
No entanto, a estratégia omnichannel ainda é multicanal, pois oferece um amplo espectro de meios de interação com os clientes, agregando uma experiência homogênea e consistente em cada etapa.
Conclusão
Se você busca proporcionar uma experiência omnichannel ou multichannel, as redes sociais não podem faltar nesse mix!
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